La qualite de service : applications aux transports collectifs urbains

Le concept de la qualite de service est examine dans cette etude en trois etapes successives. Les auteurs s'interessent d'abord a la qualite de service liee a la notion de marketing fondee sur le principe Prix-produit-marche, soit dans le cadre d'un couple produit-service, soit dans le cadre d'un service pur. Dans un deuxieme chapitre, ils examinent les theories de la qualite de service avec les modeles conceptuels explicatifs des perceptions et de l'evaluation de la qualite de service par le client. Dans un troisieme chapitre, ils abordent la qualite de service dans les transports de voyageurs avec les definitions de la norme experimentale XP X 50-805 (AFNOR, 1996) et les systemes de certification. Dans un dernier chapitre, la qualite de service est appliquee au cas des transports collectifs urbains : les resultats des enquetes realisees lors de differentes etudes sur la clientele des TCU sont examines pour en extraire la qualite attendue, la qualite percue et la qualite voulue selon les definitions de la norme experimentale. L'influence de la qualite de service sur la frequentation des TCU est examinee ensuite : elle ne prendra toute sa dimension qu'accompagnee des mesures restrictives de l'usage de l'automobile. Ces mesures sont prises dans le contexte de nouvelles politiques des plans de deplacements urbains (PDU). (A)

Language

  • French

Media Info

  • Pagination: 84P
  • Serial:
    • Synthese INRETS
    • Issue Number: N34
    • Publisher: Institut de Recherche des Transports

Subject/Index Terms

Filing Info

  • Accession Number: 01198768
  • Record Type: Publication
  • Source Agency: Institut Francais des Sciences et Technologies des Transports, de l'Aménagement et des Réseaux (IFSTTAR)
  • ISBN: 2-85782-523-4
  • Files: ITRD
  • Created Date: Oct 7 2010 5:28PM