COMMENT EVALUER LA QUALITE DE SERVICE D'UNE AUTOROUTE

Reflexions sur l'evaluation de la qualite de service des autoroutes a partir de l'experience acquise depuis dix ans a la SAPRR. Deux approches possibles de la qualite sont considerees : la premiere basee sur les normes et, la deuxieme basee sur la satisfaction des utilisateurs. Discussion sur les difficultes qui proviennent du fait que la globalite du service et sa perception resultent d'une diversite de prestations de niveau de qualite variables, dont la ponderation peut en etre soit declaree, soit mesuree. L'interet de la combinaison des methodes, selon le principe du calage est mise en evidence. L'apport des methodes qualitatives et des methodes quanti-quali utilisees en complement est souligne. A partir de l'exemple du plan d'amelioration de la qualite de service lance par la SAPRR en 1995, les liens entre l'evaluation de la qualite de service, la mobilisation du personnel autour de cet objectif et la production de la qualite ont ete mis en evidence. (A) (Titre en anglais et en espagnol : How is a motorway's quality of service evaluated - Como valorar la calidad de servicio de una autopista)

Language

  • French

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Filing Info

  • Accession Number: 01194112
  • Record Type: Publication
  • Source Agency: Institut Francais des Sciences et Technologies des Transports, de l'Aménagement et des Réseaux (IFSTTAR)
  • Files: ITRD
  • Created Date: Oct 7 2010 3:40PM