Testkunden fuer justiziable Messung der Dienstleistungsqualitaet: Mystery Shopping in der Region Hannover als Bestandteil des vertraglichen Qualitaetssteuerungssystems / Mistery Shopping: Justiciable Measurement of Service Quality

In der Region Hannover wurde neben direkten Leistungsmessungen und Kundenzufriedenheitserhebungen ein Testkundenverfahren (Mystery Shopping) im Oeffentlichen Personennahverkehr (OePNV) durchgefuehrt. Mit ihm sollte die Dienstleistungsqualitaet von uestra, Regiobus und DB Regio ueberprueft werden. Bei den Testkundeneinsaetzen wurden die Leistungsmerkmale Fahrpersonal, Sauberkeit und Ausstattung der Fahrzeuge sowie der Haltestellen ueberprueft. Das implementierte Verfahren erlaubt eine justiziable Qualitaetsmessung und kann zur Ueberpruefung der Einhaltung von Verkehrsvertraegen verwendet werden. ABSTRACT IN ENGLISH: In the region Hanover a mystery shopping study (MSS) was carried out in the public transit. With this procedure the service quality of the transportation companies uestra, Regiobus and DB Regio should be examined. In the MSS the following quality characteristics were examined: driving personnel, cleanliness and equipment of the vehicles as well as of the stops. The implemented procedure makes possible the justiciable measurement of service quality and can be used to monitor the compliance with contract conditions with regard to quality aspects. (A)

• Authors:
  • FELSCHER-SUHR, U
  • MATTERN, U
  • SCHRECKENBERG, D
• Publication Date: 2005

Language

• German

Media Info

• Pagination: 31-4
• Serial:
  • DER NAHVERKEHR
  • Volume: 23
  • Issue Number: 4
  • Publisher: ALBA PUBLIKATION, ALFRED VELOEKEN

Subject/Index Terms

• TRT Terms: Cleaning; Equipment; Evaluation; Interviewing; Metropolitan areas; Passenger traffic; Passenger transportation; Personnel; Pollution; Public transit; Vehicle occupants
• Uncontrolled Terms: Quality
• ITRD Terms: 744: Öffentlicher Verkehr; 3674: Ausrüstung; 385: Ballungsgebiet; 9020: Bewertung; 1715: Insasse; 9147: Interview; 102: Personal; 1146: Personenbeförderung; 742: Personenverkehr; 9063: Qualität; 3849: Reinigung; 2453: Umweltverschmutzung
• Subject Areas: Maintenance and Preservation; Passenger Transportation; Public Transportation; I72: Traffic and Transport Planning;

Filing Info

• Accession Number: 01185430
• Record Type: Publication
• Source Agency: Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen (FGSV)
• Files: ITRD
• Created Date: Oct 7 2010 11:58AM