Stammkunden des öffentlichen Nahverkehrs in Krisen optimal ansprechen. Bedeutung und Beitrag der aktiven Stammkundenkommunikation vor und in Krisenzeiten

Eine Masterarbeit an der Fakultät Verkehrswissenschaften „Friedrich List“ der Technischen Universität Dresden hat im Jahr 2020 untersucht, wie Stammkunden bei krisenbedingten Einschränkungen als Kunden eines Verkehrsunternehmens informiert und gehalten werden können. Dazu wurden anhand bereits überwundener Krisen Schlüsse für die Kommunikationspolitik der Verkehrsunternehmen gezogen. Krisenbeispiele, die die Branche in der Vergangenheit betroffen haben, wurden zusammengetragen und eingeordnet sowie neun Fallbeispiele genauer untersucht. Die untersuchten Krisen zeigten sich als Betriebseinschränkungen oder Verzögerungen bei der Betriebsaufnahme beziehungsweise Betriebsaufrechterhaltung im öffentlichen Verkehr. Durch Experteninterviews wurde die Krisenkommunikation strukturiert analysiert und eine Matrix herausgearbeitet, die einerseits den Umfang der Kundenkommunikation darstellt sowie andererseits das Vorgehen und das Bewusstsein der Unternehmen bei der Kommunikation. Insgesamt ergaben sich sechs Typen der Krisenkommunikation bei Verkehrsunternehmen. Abgeleitet wurden Handlungsempfehlungen zu ihrer Verbesserung: so sollte in Zeiten ohne Krise in präventive Maßnahmen investiert werden und Strukturen errichtet werden, um als Verkehrsunternehmen in der Krise schnell und effizient sowie mit Fokus auf die Stammkundenbindung zu kommunizieren.

• Availability:
  • Find a library where document is available. Order URL: http://worldcat.org/issn/00209511
• Authors:
  • Bischoff, F
  • Haunerland, F
  • Kahrs, C
  • Schäfer, G
• Publication Date: 2021-2

Language

• German

Media Info

• Media Type: Print
• Features: Figures; References;
• Pagination: pp 62-6
• Serial:
  • Internationales Verkehrswesen
  • Volume: 73
  • Issue Number: 1
  • Publisher: DVV Media Group GmbH
  • ISSN: 0020-9511

Subject/Index Terms

• ITRD Terms: 744: Öffentlicher Verkehr; 250: Abonnement; 8786: Fahrgastinformation; 9147: Interview; 9098: Kommunikation; 286: Kunde; 277: Marketing; 274: Transportunternehmen; 9108: Verbesserung; 253: Verkehrsverbund
• Subject Areas: I10: WIRTSCHAFT UND VERWALTUNG;

Filing Info

• Accession Number: 01778340
• Record Type: Publication
• Source Agency: Bundesanstalt für Straßenwesen (BASt)
• Files: ITRD
• Created Date: Jul 29 2021 12:08PM