Testkundenverfahren als Bestandteil des Qualitaetsmanagements: Erfahrungen bei der Duesseldorfer Rheinbahn / Standardised measurement via test users as part of quality management

Im Rahmen eines Qualitaetsmanagement-Systems (QMS) nach DIN EN 13816 sind Testkundenverfahren ein wichtiger Baustein zur objektiven Beurteilung der gelieferten Qualitaet. Die Rheinbahn in Duesseldorf hat ein System installiert, bei mit Unterstuetzung eines externen Bueros die Qualitaet von Fahrpersonal und in Kundencentern erfasst wird. Im Rahmen einer Stichprobe werden aus Kundensicht relevante Merkmale durch extern geschulte Testkunden erfasst. (A) ABSTRACT IN ENGLISH: Within the QM system according to DIN EN 13816 standardised measurement via test users in one of the basic devices for objective assessment of the quality delivered. With the support of an external consultancy the Rheinbahn Duesseldorf uses such a system to measure the quality of drivers, crew and customer service centers. Within this sample assessment trained test users collect data of relevant customer satisfaction criteria. (A)

• Authors:
  • EILRICH, W
  • BRUECKNER, B
  • NIGGEMANN, N
• Publication Date: 2008

Language

• German

Media Info

• Pagination: 62-7
• Serial:
  • DER NAHVERKEHR
  • Volume: 26
  • Issue Number: 9
  • Publisher: ALBA PUBLIKATION, ALFRED VELOEKEN

Subject/Index Terms

• TRT Terms: Administration; Decision making; Driver experience; Driving; Evaluation; Methodology; Standards; Tests; Vehicle occupants
• Identifier Terms: European Union
• Uncontrolled Terms: Quality
• ITRD Terms: 9020: Bewertung; 2248: Entscheidungsprozess; 2225: Erfahrung (menschl); 8303: EU; 1855: Fahrzeugführung; 1715: Insasse; 187: Norm (tech); 9063: Qualität; 9102: Verfahren; 6255: Versuch; 155: Verwaltung
• Subject Areas: Administration and Management; Passenger Transportation; Safety and Human Factors; I10: Economics and Administration; I72: Traffic and Transport Planning;

Filing Info

• Accession Number: 01176183
• Record Type: Publication
• Source Agency: Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen (FGSV)
• Files: ITRD
• Created Date: Oct 6 2010 3:44PM